Scritto da: Davide Osta – Managing Director di Because Italy

Il solo fatto che la professione del “comunicatore tecnico” non sia stata ancora ufficialmente riconosciuta dallo Stato italiano la dice lunga sulle difficoltà mia e di migliaia di miei colleghi nel far comprendere a cosa serve veramente la comunicazione tecnica. Creiamo valore, fatturiamo, assumiamo, ma ci siamo dovuti rifugiare per lo più nel codice ATECO 74.90.99 “Altre attività professionali nca”, fra quelli che veramente si sono inventati qualcosa di nuovo. Mentre il comunicatore tecnico professionista esiste da almeno 50 anni, ben prima che le prime direttive europee introducessero come obbligatorie le istruzioni di prodotto, il cosiddetto “manuale d’uso e manutenzione”.

La percezione da parte del mercato

Lunghi e noiosi testi tecnici, resi obbligatori dalle normative, e che altrimenti forse non sarebbero esistiti. Parole, fiumi di parole in tante lingue, condite da tecnicismi, con sfumature di legalese, accompagnati da qualche illustrazione – e se siamo fortunati un paio di foto reali. Una stampata in bianco e nero, una rilegata alla meno peggio e via. In un cassetto, o a pareggiare le gambe dei tavoli traballanti.

Recentemente mi ha chiamato un cliente per preventivare un intervento sulla documentazione tecnica di un macchinario installato originariamente negli anni ‘70, il quale stava per cambiare proprietario. È passato davanti ai miei occhi un vero e proprio reperto archeologico. Centinaia di fogli dattiloscritti, uno ad uno. L’idea del mio cliente era di ritoccare la documentazione perché il macchinario avrebbe subito una leggera modifica nel cambio di proprietario. Con il concetto sottinteso: poche pagine, poco costo. Alla faccia di 40 anni di norme che hanno letteralmente stravolto i contenuti e le finalità della documentazione tecnica, e di tecnologie che hanno stravolto il modo di assemblarla e pubblicarla.

Senza la tecnologia non potremmo più lavorare

L’introduzione di sistemi tecnologici avanzati come CCMS, CAT tools, sistemi terminologici e di controllo del linguaggio, Machine Translation neurale ci permettono di costruire un mezzo comunicativo rapido ed efficace, salvaguardando il valore e la riconoscibilità del marchio del costruttore nel mondo, nella piena rispondenza dei requisiti legali e normativi, in modo economicamente sostenibile, creando allo stesso tempo un valore aggiunto al prodotto percepito dall’utilizzatore. Ci sono mille modi per ottenere risultati simili. Senza bacchette magiche, ma grazie a innesti tecnologici, formazione continua e processi efficientati. Ogni comunicatore tecnico ha scelto la propria via, senza che i propri clienti conoscano né la tecnologia né i processi adottati. Finora non era necessario. Ma ora sono così rapidamente mutati e migliorati da candidarsi a pieno titolo ad entrare nelle aziende produttrici al fine di migliorare lo stato dell’arte della comunicazione tecnica e rendere possibili certi passaggi che, fino a poco fa, non erano neanche pensabili.

Il rapporto di fiducia cliente-fornitore

Se è vero che le interazioni si svolgeranno sempre di più a distanza, i costruttori non potranno più contare in modo stabile e continuativo sui rapporti sociali fra gli intermediari che portano il consumatore ad avere fiducia in un manufatto che rappresenta il costruttore, sia esso un dispositivo, un elettrodomestico, un macchinario o un impianto industriale. L’utente di oggi chiede – anzi pretende – sempre più accesso alle informazioni tecniche aggiornate in tempo reale, ovunque egli sia, sul proprio smartphone, nella propria lingua, per il proprio livello di interazione con il prodotto (rivenditore, installatore, utilizzatore o manutentore). Se non capisce le istruzioni per riparare velocemente un guasto o ripristinare l’apparecchiatura, vuole lasciare un riscontro ed essere immediatamente assistito. Da una parte, la tecnologia e i processi per raggiungere questo scopo sono già accessibili a tutte le aziende. Dall’altra parte i consumatori saranno sempre più esigenti. Risultato: questo tipo di accesso trasparente e immediato alle informazioni diventerà strumento importantissimo di fidelizzazione, se ben organizzato.

Digitalizzazione come fattore chiave per la sostenibilità ambientale

Le istruzioni in formato cartaceo diventano obsolete nel momento stesso in cui sono prodotte. E peggio ancora sono dannose per l’ambiente e per la nostra vita. Ogni faldone stampato si porta dietro un pezzo di albero, energia consumata, polvere di toner nociva, plastica in copertina, un furgoncino diesel che si accende.

La digitalizzazione è la via da percorrere, sia a monte – accesso alle informazioni del costruttore su PLM ed ERP – sia a valle – dal gestore di contenuti multilingua (meglio se modulare e strutturato) al dispositivo digitale dell’utente – passando per strumenti trasversali a supporto di linguaggio, terminologia aziendale e contenuti multimediali a disposizione di diversi dipartimenti. Tutto questo oggi si può fare senza stampare un singolo foglio di carta.

Cambiamento pianificato e sostenibile economicamente

Costruire queste infrastrutture diventa necessario ma può essere doloroso, se non adeguatamente pianificato in termini di risorse umane, budget, e supportato da tappe intermedie con un GANTT sostenibile. Arrivati a questo punto, il ruolo del comunicatore tecnico diventa cruciale: molto più di un fornitore di servizi con metodi e tecniche oscure e decisamente molto più di uno spacciatore di tecnologia innovativa, che fine a se stessa genera passività e frustrazione. Un consulente completo opera come un temporary manager, che si affianca alla dirigenza, illustra le possibilità, raccoglie i requisiti, li analizza e predispone un piano di installazione, cambiamento, motivazione e formazione, assistendo il produttore in un progetto pilota fino al successo dell’operazione, e poi ancora più in là, fornendo assistenza tecnica in modo trasparente, continuo e servizi a supporto nel modo rapido e puntuale che ha sempre fatto. Stavolta, però, con piena coscienza del valore aggiunto da parte del cliente / produttore e con processi controllati e condivisi.

Con la speranza che, nel frattempo, si sia guadagnato anche un codice ATECO tutto suo.

“Il Cambiamento deve essere pianificato ed economicamente sostenibile”

DAVIDE OSTA

Autore:

Davide Osta – Managing Director di Because Italy

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